未雨綢繆:老司機帶你解鎖APP下架的正確姿勢

發布時間:2021-07-12

文 | 黃春林 黃天一 匯業律師事務所

2021年7月4日,國家網信辦發布公告,因滴滴出行App存在嚴重違法違規問題,依據《網絡安全法》相關規定通知應用商店下架該App,并要求滴滴出行科技有限公司認真整改。在此之前,工信部在APP個人信息違法違規專項治理行動中,也公告下架了天涯社區、大麥、途牛旅游、VIP陪練、脈脈等APP,各地通管局也多次公告下架了轄區內違規APP。再早些時候,小紅書、萬豪、內涵段子等APP也曾因內容違規被短期或永久下架或關停。

天要下雨娘要嫁人,在當前強監管的大背景下,下架違法違規APP成為一種“新常態”。如何最大限度的降低APP下架影響,精準理解和適用監管部門的下架指令,成為擺在眾多高速發展的互聯網企業(含數字化轉型關鍵期的企業,下同)面前的一個重要課題。

本文中,結合類似項目經驗并復盤近期APP下架案例,匯業律師事務所黃春林律師團隊詳細解讀APP下架的法律依據、事件影響、應急預案及下架執行等,幫助企業解鎖APP下架的“正確姿勢”。

一、APP下架的部分法律依據

djEvUTIzRmc4RFpWYVNFSnFLc1N5RnBYNl9wdXpueGdOR3l1eDR4YnBDYW1hUEF6TFBUWlgtOTlHVlRrZnE0cVpUMEh1WDNta0w4YUpHa0xwMDhQbnplMHJwYjFUaElSSlMzN01kM2lmYkE1bzA9.jpg

二、APP下架前的準備工作

對于高速增長的互聯網企業而言,APP下架的影響不言而喻,往往會導致市場份額急速萎縮、用戶擠兌、供應鏈恐慌、資本市場悲觀拋盤、輿情風暴、競對挖角、行政處罰甚至刑事案件等一系列事件。企業應當提前做好預案,做足下架前準備工作,盡可能降低潛在影響及風險,增強業務連續性及團隊韌性。

1. 制定應急預案

企業應當未雨綢繆,提前編制APP下架應急預案(也可以融入業務連續性應急預案),具體內容包括但不限于“備胎計劃”、應急小組、應急程序、應急機制、應急保障等。

2. 組建應急小組

一旦發生APP下架事件,企業應當根據應急預案,第一時間組建應急小組。為了確保小組決策效率,應急小組應當由VP級別以上的人負責,一般應當包含公關、IT/運維、法務合規、客服等成員,同時由市場、財務、資本、人事等部門人員擔任觀察員,以確保應急機制的有效全面推進。

3. 評估事件影響并完善應急機制

應急小組應當第一時間評估APP下架事件的影響,包括評估下架的范圍、渠道等,以及對業務連續性的影響,并預測可能的衍生事件,制定、完善各部門廣泛參與、各自分工協調的應急機制,并確定各條應急機制的責任人員和里程碑等。

4. 啟動應急機制

根據每個公司的業務形態不同,應急機制至少應當包括但不限于:(1)業務條線應急機制,主要負責業務連續性維護,例如部分企業會啟用“備胎計劃”,如啟用HD版、專業版、企業版、國際版等;(2)IT及合規條線應急機制,主要負責對接監管及可對標同行,準確理解監管要求,盡快推進整改到位;(3)公關及客服條線應急機制:主要負責對外發布公告、輿情監測及回應,以及回答用戶及合作伙伴咨詢、媒體采訪,統一口徑;(4)財務等支撐條線應急機制,主要負責資金安全,應對客戶大范圍退款、提現等擠兌事件,例如本次滴滴事件的發票開票擠兌事件;等等。

5. 發布公告及必要的匯報

鑒于APP下架的影響面廣,通常會伴隨輿情風暴,企業應當根據應急預案,及時發布公眾公告,誠懇表達合規遵從性,準確解釋業務影響(例如明確APP下架不影響存量用戶使用),打消公眾顧慮,重建用戶信心,公告應當務實,不易推諉搪塞;此外,上市公司還應當依法履行信息披露義務;有行業主管部門的,還應當及時向行業主管部門匯報;正在融資進程的公司,還應當及時向投資人說明;等等。

6. 暫停廣告投放等

APP下架前,企業應當關閉CPC、百度關鍵詞等廣告投放通道,避免不必要的無效廣告點擊;企業應當壓縮其他可能會影響現金流的非必要投資或開支,等等。

三、如何執行APP下架指令

在APP下架事件影響評估及應急機制制定時,首要的任務就是準確理解監管部門的下架指令,包括但不限于:

1. 明確針對的法律實體

以滴滴事件為例,網信辦公告中明確提及,“要求滴滴出行科技有限公司嚴格按照法律要求,參照國家有關標準,認真整改存在的問題”,因此,應當下架及整改的是“滴滴出行科技有限公司”名下的產品或服務。而根據滴滴出行APP的《各業務運營主體》的描述,滴滴出行APP是“基礎信息平臺”,持牌主體是“北京小桔科技有限公司”,而“滴滴出行科技有限公司”是前者的孫公司,是滴滴網約車服務的持牌主體,也因此,本次下架和整改的是滴滴網約車服務(因此理論上,從行政相對人角度出發,本次下架的應該是滴滴出行APP中的網約車服務模塊,而不是下架整個滴滴出行APP)。

2. 明確下架的APP范圍

明確了法律實體,也就意味著非該法律實體名下的APP不受影響,也因此,滴滴事件中不涉及順風車、滴滴代駕、滴滴車主、滴滴企業版等APP,目前照常能夠通過應用商店下載該等應用。這也給我們很多集成多種功能的“重APP”建立風險隔離機制提供了一種思路。此外,根據之前工信部的公告,很多下架公告都是針對特定版本、特定范圍(例如商戶端、用戶端、配送員端等不同APP)的。

3. 明確下架的渠道范圍

根據之前的實踐,APP下架是全網全應用商店(含App Store)下架,這個已經是確定的了。但是,APP下架并不代表企業的所有業務渠道都下架,以滴滴事件為例,目前滴滴出行APP下架了,但是滴滴出行小程序并未下架(但無法搜索),仍然可以通過滴滴公眾號拉起。此外,滴滴的一些外部合作SDK/API,例如百度地圖中仍然可用;目前,滴滴的官方網站(非網約車網頁版)仍然可以打開,但已無法下載滴滴出行APP;同時滴滴的京東旗艦店仍然開放。

實踐中,部分應用商店接到監管通知后,可能會擴大下架范圍,需要企業加強與應用商店的溝通。此外,下架并不等于停業,是否可以繼續注冊新用戶(網信辦在滴滴下架公告中不涉及停止注冊)、開通充值/支付功能、接受新增交易等,還需要詳細分析、準確理解監管部門的正式文書。

最后,接到監管通知后,建議企業主動從應用商店下架,而不是等應用商店采取強制下架措施,以避免后續恢復上架麻煩,同時影響信用評分等。

四、APP下架后的應對策略

APP下架,企業的挑戰才剛剛開始。匯業律師事務所黃春林律師建議,接下來的應對策略包括但不限于:

a) 及時聯系監管部門或者檢測機構。精準定位違法違規行為,準確理解合規差距,必要時也可以聯系同批次對標企業交流經驗。很多企業反映很難有效聯系上監管負責人,那是因為你沒有找對人。

b) 積極配合整改。積極組織相關部門,分工協作,落實監管意見;監管意見技術上不可性(而不是成本上)的,及時與監管溝通能夠接受的替代方案,準確把握監管尺度;整改完成后,詳細撰寫整改報告,包括但不限于存在的問題、整改措施(一定要非常詳細、全面,包括每一步截圖等)、內部責任追究、未來改進方案(例如替換供應商、加強員工培訓、聘請外部專家顧問等)、合規自律承諾等等。整改報告切記一味推卸責任、官話套話、敷衍了事。

c) 探索替代方案。積極與監管部門溝通,從消費者權益保護及群體性事件避免等角度出發,積極探索可行的替代方案,部分企業還會啟動“備胎計劃”,例如啟用關聯公司之前已經上線的專業版、企業版、HD版、急速版等。

d) 積極溝通盡快上架。實踐中,一般下架后40個工作日內不得再次上架。企業整改完成后,需要向作出下架要求的監管部門申請恢復上架,而不能自行上架處理。

e) 關注輿情及競品。APP下架通常會成為熱點、熱搜事件,伴隨著大量負面輿論,甚至還會裹挾著競品的部分黑文。企業一定要加大輿情監控,避免衍生輿情事件(例如滴滴事件中的柳氏家族)。

f) 員工安撫與安置。APP下架會影響團隊軍心,也往往是競對挖角的好時機,企業人事部門等一定要加強員工信息保護,加強員工安撫,妥善安置員工,增強文化建設凝聚人心。

g) 等等。

返回列表